Duración
20 horas
Objetivos
Proporcionar al alumnado un entendimiento sobre:
- Diseñar el recorrido de los clientes
- Abordar mercados y partes interesadas
- Fomentar las relaciones con las partes interesadas
- Dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios
- Alinear las expectativas y acordar los detalles de los servicios
- Incorporar o abandonar clientes y usuarios
- Actuar juntos para garantizar la co-creación continua de valor
Preparar a los alumnos para la realización con éxito del examen de certificación Impulsar el Valor de la Partes Interesadas (DSV), (Examen de realización obligatoria con el Curso), correspondiente a la certificación de especialización de ITIL® 4 Managing Professional.
Temario
- Entender cómo se diseña un recorrido del cliente.
-
- Concepto de recorrido del cliente
- Formas de diseñar y mejorar los recorridos de los clientes
- Abordar mercados y partes interesadas.
- Características de los mercados
- Actividades y técnicas de marketing
- Descripción de las necesidades del cliente y los factores internos y externos que les pueden afectar
- Identificación de proveedores de servicios y sus propuestas de valor
- Fomentar las relaciones con las partes interesadas.
- Entender los conceptos de madurez y disposición mutua
- Diferentes tipos de relación entre proveedores y socios, y cómo se gestionan
- Desarrollar relaciones con los clientes
- Analizar las necesidades del cliente
- Actividades y técnicas de comunicación y colaboración
- Aplicar la práctica de gestión de relaciones para permitir y contribuir a fomentar las relaciones
- Aplicar la práctica gestión de proveedores para permitir y contribuir a la gestión de relaciones con socios y proveedores
- Dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios.
- Métodos para diseñar experiencias de servicios digitales basadas en un diseño de servicio basado en el valor, impulsado por datos y centrado en el usuario
- Enfoques para vender y obtener ofertas de servicios
- Capturar, influir y gestionar la demanda y las oportunidades
- Recopilar, especificar y priorizar los requerimientos de una amplia gama de partes interesadas
- Aplicar la práctica Análisis del negocio para permitir y contribuir a la gestión de requerimientos y al diseño del servicio
- Alinear expectativas y acordar detalles de los servicios.
- Planificar la creación conjunta de valor
- Negociar y aceptar la utilidad, garantía y experiencia del servicio
- Aplicar la práctica gestión del nivel de servicio para permitir y contribuir a la gestión de expectativas de servicio
- Incorporar y desconectar a clientes y usuarios.
- Actividades principales de transición, incorporación y desconexión
- Formas de relacionarse y fomentar las relaciones con los usuarios
- Autorizar y proporcionar derechos a los sobre los servicios
- Enfoques para la elevación mutua de las capacidades del cliente, usuario y proveedor de servicios
- Preparar planes de incorporación y desconexión
- Desarrollar el compromiso del usuario y los canales de entrega
- Aplicar la práctica de gestión del catálogo de servicios para contribuir a la oferta de servicios a los usuarios.
- Aplicar la práctica centro de servicio al usuario para permitir y contribuir a la participación del usuario
- Actuar conjuntamente para garantizar la creación conjunta y continua de valor (consumo/entrega de servicios).
- Cómo solicitan servicios los usuarios
- Métodos para clasificar las solicitudes de los usuarios
- Concepto de comunidades de usuarios
- Métodos para alentar y gestionar los comentarios de los clientes y usuarios
- Fomentar una mentalidad de servicio (actitud, comportamiento y cultura)
- Enfoques para la entrega de servicios de usuario
- Aprovechar y tratar con los «momentos de verdad» de clientes y usuarios
- Aplicar la práctica gestión de peticiones de servicio para permitir y contribuir a la utilización de los servicios
- Realizar y validar el valor del servicio
- Métodos para medir la utilización del servicio y la experiencia y satisfacción del cliente y del usuario
- Métodos para realizar u seguimiento y monitorizar el valor del servicio (resultados, costes, riesgos y recursos)
- Diferentes tipos de informes de resultados y rendimiento del servicio
- Mecanismos de cargos
- Validar el valor del servicio
- Evaluar y mejorar el recorrido del cliente
- Aplicar la práctica gestión del porfolio para permitir y contribuir a la realización del valor del servicio
Este Curso se imparte como Reseller (o en colaboración o en conjunto) de CBCENTER TRAINING, ATO Acreditado por PeopleCert para este Curso.
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