Duración
20 horas
Objetivos
Proporcionar a los alumnos un entendimiento sobre:
- Cómo integrar diferentes flujos de valor y actividades para crear, entregar y mantener productos y servicios habilitados por TI, así como de las prácticas, métodos y herramientas relevantes.
- El rendimiento del servicio, la calidad del servicio y los métodos de mejora.
- Preparar a los alumnos para la realización con éxito del examen de certificación Crear, Entregar y Mantener (CDS) de ITIL® 4. (Examen de realización obligatoria con el Curso)
Temario
Módulo 1: Entender como planificar y construir un flujo de valor de servicio para crear, entregar y mantener servicios.
- Entender los siguientes conceptos y dificultades a través del sistema de valor del servicio.
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- Estructuras organizativas
- Equipos colaborativos/integrados
- Competencias, roles y capacidades de los equipos.
- Cultura de equipo
- Trabajar con mentalidad orientada al cliente
- Gestión de la satisfacción de los empleados
- El valor de las comunicaciones positivas
- Entender cómo utilizar un enfoque de “desplazamiento a la izquierda” (Shift Left)
- Conocer cómo planificar y gestionar recursos in el sistema de valor de servicio:
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- Integración y colaboración de equipos
- Resultados basados en mediciones e informes
- La Cultura de mejora continua
- Entender el uso y valor de la tecnología y la información a través del sistema de valor del servicio:
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- Conjuntos integrados de herramientas de gestión de servicios
- Integración y compartición de datos
- Informes y analítica avanzada
- Colaboración y flujo de trabajo
- Automatización de procesos robótica (RPA)
- Inteligencia artificial y aprendizaje automatizado
- Integración y despliegue/entrega continua
- Modelos de información
Módulo 2: Entender cómo algunas prácticas relevantes de ITIL® 4 contribuyen a la creación entrega y mantenimiento de servicios a través del sistema de valor del servicio y los flujos de valor
- Entender cómo utilizar un flujo de valor para diseñar, desarrollar y transicionar nuevos servicios.
- Entender cómo las siguientes prácticas de ITIL® 4 contribuyen en un flujo de valor para un nuevo servicio:
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- Diseño del servicio
- Gestión y desarrollo de software
- Gestión de despliegues
- Gestión de versiones
- Validación y pruebas del servicio
- Habilitación de cambios
- Entender cómo utilizar un flujo de valor para proporcionar soporte a los usuarios
- Entender cómo las siguientes prácticas de ITIL® 4 contribuyen en un flujo de valor para proporcionar soporte a un usuario:
- Centro de servicio al usuario
- Gestión de incidencias
- Gestión de problemas
- Gestión del conocimiento
- Gestión de nivel de servicio
- Monitorización y gestión de eventos
Módulo 3: Entender cómo crear, entregar y mantener servicios.
- Entender cómo coordinar, priorizar y estructurar trabajos y actividades para crear, entregar y mantener servicios:
- Gestionar colas y pilas de trabajos
- Priorizar trabajos
- Entender el uso y valor de lo siguiente a través del sistema de valor del servicio:
- Consideraciones sobre comprar versus construir
- Opciones de externalización
- Gestión e integración de servicios (SIAM)
Este Curso se imparte como Reseller (o en colaboración o en conjunto) de CBCENTER TRAINING, ATO Acreditado por PeopleCert para este Curso.
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